Требования на поддержку сайта: что прописать до начала работ

Зачем записывать требования, если исполнитель и так в курсе

Требования — короткий документ или раздел договора, в котором названы три вещи: что исполнитель делает регулярно, что делает по вашей заявке и что он передаёт вам, если работа заканчивается.

Без такого документа поддержка оценивается по ощущениям. Исполнитель считает, что отвечает за правки текста, а вы — что он следит и за формами, и за доменом. Спор начинается в тот момент, когда что-то перестало работать и выяснять обязанности уже поздно.

Требования не обязаны быть длинными. Достаточно, чтобы по каждому пункту можно было ответить «да» или «нет»: сделано или не сделано, есть копия или нет, получили вы отчёт или не получили.

Что ломается на сайте без присмотра

Сайт после запуска не стоит на месте, даже если его никто не трогает. Меняется окружение вокруг него:

• Почта для заявок. Сотрудник ушёл, ящик удалили, а формы продолжают отправлять письма на старый адрес.
• Домен и хостинг. Их нужно продлевать; если продление привязано к карте или почте бывшего исполнителя, напоминание до вас не дойдёт.
• Сертификат безопасности. У него есть срок действия; когда он истекает, браузер показывает посетителю предупреждение.
• Система управления и плагины. Обновления закрывают уязвимости; старая версия со временем становится проблемой.
• Счётчики и цели. После правок вёрстки цель может перестать срабатывать, и заявки исчезают из отчётов.

Ничего из этого не видно с главной страницы. Поэтому в требованиях проверки описывают как регулярные действия, а не как реакцию на жалобу.

Что рассказывают заказчики о сайтах без поддержки

Заказчик, владелец компании, описал на vc.ru, что обнаружил, когда занялся своим сайтом спустя годы после сдачи. Сайт делала веб-студия, и, по его словам, «с тех пор к нему не прикасался никто, включая меня». Формы на сайте работали, но письма уходили в пустоту: «Одиннадцать форм обратной связи, все живые, все шесть лет отправляли заявки на два адреса почты. Оба мертвы.» Оценить потери он не может: «Сколько заявок мы потеряли, я не узнаю никогда: базу отправленных форм никто не вёл.»

Вторая история — пересказ. Участник обсуждения на vc.ru разбирает ситуацию заказчика, который вёл сайт с исполнителем без бумаг: «Письменный договор не заключался, всё строилось на устных договоренностях.» Доступы и копии остались у исполнителя, и, по словам автора разбора, «когда сайт рухнул, у заказчика на руках не оказалось вообще ничего для его восстановления».

Обе истории не про плохой код. Они про то, что никто не записал, кто проверяет заявки и у кого хранится копия сайта.

Минимум, который стоит записать в договор

Этот список — основа, которую можно дополнять под свой сайт:

• Состав регулярных работ. Обновления системы, резервные копии, проверка форм и счётчиков, продление домена и сертификата — с периодичностью, о которой вы договорились.
• Проверка заявок. Кто и как часто отправляет тестовую заявку и куда приходит подтверждение. Заодно договоритесь, где хранится копия всех заявок, кроме почты.
• Резервные копии. Где лежат, сколько копий хранится и когда последний раз из копии реально восстанавливали сайт.
• Реакция на аварию. Как вы сообщаете о проблеме и за какое время исполнитель обязан ответить и начать работу.
• Правки. Какие изменения входят в оплату, какие оцениваются отдельно и как согласуется оценка.
• Отчёт. Что сделано за период, в понятном виде.
• Завершение работы. Что исполнитель передаёт вам, если вы расходитесь: доступы, исходники, свежую копию.

Доступы и копии: что должно быть у вас на руках

Отдельный пункт требований — что хранится у владельца, а не у исполнителя. Проверьте по списку:

• домен зарегистрирован на вашу компанию или на вас, а не на исполнителя;
• у вас есть логин к регистратору домена и к хостингу;
• у вас есть доступ администратора к сайту, а не только редактора;
• исходники и свежая резервная копия лежат в месте, которое вы контролируете;
• почта, на которую приходят заявки, принадлежит компании, а не сотруднику;
• доступы к Метрике и Вебмастеру выданы на ваш аккаунт.

Исполнитель может работать под своими учётными записями — это удобно. Но владелец доступа должен быть один: вы. Тогда смена подрядчика превращается в рабочую задачу, а не в переговоры о возврате собственного сайта.

От чего зависит, сколько стоит поддержка сайта

Сколько стоит поддержка сайта, без состава работ сказать нельзя: одно и то же название прячет и редкую проверку, и постоянную работу с контентом. На цену влияют:

• Платформа. Конструктор обновляет себя сам; сайт на своей системе управления требует обновлений и проверки совместимости.
• Сложность. Каталог, интеграции с CRM и оплатой, личный кабинет — больше мест, где может сломаться.
• Скорость реакции. Ответ в течение рабочего дня и ответ в выходной — разные условия.
• Объём правок. Сколько изменений входит в оплату и что считается отдельной задачей.
• Формат. Абонентская плата за набор работ, оплата по часам или разовые задачи.

Проверьте, не платите ли вы за то, что могли бы делать сами. Заказчик из первой истории, собираясь заказать мелкую правку, поймал себя на мысли: «Меня зацепило, что я собирался заплатить за то, чтобы не открывать собственный сайт.» Простые правки — телефон, адрес, фото — можно вынести в отдельный пункт: делаете сами, исполнитель только проверяет.

Когда нужна поддержка сайта, а когда хватит своих сил

Нужна поддержка сайта, если на нём есть система управления с обновлениями, каталог, интеграции или если сайт приводит заявки, потеря которых заметна в деньгах. Тогда регулярная проверка — это плата за то, что о проблеме вы узнаете раньше клиентов.

Без подрядчика можно обойтись, если сайт собран на конструкторе, меняется редко, а у вас есть время раз в месяц самому:

• отправить тестовую заявку из каждой формы;
• открыть сайт с телефона;
• посмотреть в Метрике, приходят ли заявки в отчёты;
• проверить сроки продления домена и тарифа.

Если вы готовы это делать и записываете результат, отдельный договор поддержки может подождать. Требования всё равно полезно записать — для себя.

Самопроверка: насколько защищён ваш сайт сейчас

Ответьте на вопросы без обращения к исполнителю:

• Когда вы последний раз получали тестовую заявку с сайта и знаете ли, на какие адреса уходят письма из форм?
• Есть ли у вас копия всех заявок, кроме почты?
• Знаете ли вы, где лежит резервная копия и когда её создали?
• На кого зарегистрирован домен и когда его продлевать?
• Можете ли вы войти в админку сайта сами?
• Есть ли письменный документ, где перечислены обязанности исполнителя?

Каждый ответ «не знаю» — пункт, который стоит добавить в требования. Если таких ответов набралось несколько, начните с доступов и проверки заявок: их проще всего исправить сейчас и тяжелее всего восстановить после аварии.

С чего начать

Пройдите самопроверку и запишите ответы. По пунктам «не знаю» составьте короткий список требований: регулярные работы, проверка заявок, копии, реакция на аварию, правки, отчёт, передача при расставании. С этим списком можно сравнивать предложения исполнителей по существу.

Если нужно понять, какие работы вообще бывают, посмотрите разбор того, что входит в поддержку сайта. Когда список готов, сверьте его со страницей услуги поддержки и развития сайта — там описан состав работ и порядок, по которому идёт сопровождение.

Поддержка работает, когда записано, кто что проверяет и у кого лежат доступы и копии. Начните с самопроверки — её ответы и станут вашими требованиями.