Как настроить амо срм (amoCRM) под свои продажи

Что на самом деле значит «настроить amoCRM»

CRM — это журнал всех обращений и сделок с напоминаниями. Настроить её — значит перенести в систему ваш процесс продаж:

• воронку — этапы, через которые проходит сделка, от новой заявки до оплаты или отказа;
• поля — что менеджер должен знать о клиенте и сделке;
• источники — сайт, телефон, мессенджеры, почта, площадки объявлений, откуда заявки попадают в CRM сами;
• задачи и правила — кто и когда перезванивает, что происходит при переходе сделки на следующий этап;
• права — кто что видит и может менять;
• отчёты — что руководитель смотрит каждую неделю.

Если процесс не описан, менеджеры будут двигать сделки по этапам как попало, а отчёты покажут то, чего не было. Поэтому первый шаг настройки — лист бумаги, а не личный кабинет.

Порядок настройки: от процесса к системе

Двигайтесь по порядку — так меньше переделок.

• Опишите путь заявки. Возьмите несколько последних сделок и запишите, через что они прошли: первый контакт, уточнение, расчёт, договор, оплата.
• Соберите воронку. Этап — это то, что произошло с клиентом, а не то, что сделал менеджер. Отдельные воронки заводите, только если процессы действительно разные, например продажа и сервис.
• Добавьте поля. Только те, по которым вы принимаете решения или строите отчёты.
• Подключите источники заявок. Форма сайта, телефония, мессенджеры, почта.
• Задайте правила. Задача на первый звонок при новой заявке, напоминание, если сделка долго стоит на этапе.
• Перенесите базу. Сначала почистите дубли и пустые контакты в таблице.
• Настройте права и пригласите сотрудников.

Как называются нужные разделы сейчас, проверьте в справке amoCRM: интерфейс обновляется.

Интеграции: где заявки теряются незаметно

Одно из уязвимых мест — связки с телефонией, мессенджерами и сайтом. Когда интеграция перестаёт работать, CRM об этом не кричит: заявки просто не появляются.

Владелец небольшого бизнеса в отзыве о amoCRM на startpack пишет: «Бесплатные интеграции часто перестают работать... и вы об этом никак не узнаете, пока не заметите, что звонки уже несколько дней как куда-то пропали...» Он же рассказывает, что после рассылки по клиентам в Телеграме «интеграция отвалилась напрочь, и мы не получили ни одного ответа от клиентов». Заказчик в отзыве на crmindex о сломанной связке с телефонией пишет: «Больше трех месяцев не можем решить данную проблему».

Что делать:

• после подключения каждого источника отправьте тестовую заявку и проверьте, что она появилась в нужной воронке;
• раз в неделю сверяйте пропущенные звонки и сообщения в самих сервисах с тем, что попало в CRM;
• назначьте человека, который отвечает за интеграции и знает, к кому идти, если они сломались.

Тариф: что проверить до оплаты

Трое заказчиков в отзывах описывают сюрпризы, которые обнаружили уже после оплаты. Тот же владелец небольшого бизнеса со startpack пишет о том, как было на момент его отзыва: «НИГДЕ не было написано, что если у тебя базовый тариф, то платежи работать не будут, потому что ты элементарно не сможешь подключить юкассу». Заказчик на Отзовике — о лимите на количество контактов, который выяснился уже по купленному тарифу. Заказчик в отзыве на crmindex пишет, что вернуть деньги за подписку не удалось: в ответ на просьбу о возврате поддержка присылала ссылки на законодательные акты. Условия тарифов с тех пор могли измениться — сверяйтесь с актуальными.

До оплаты выпишите, что вам нужно в первые месяцы работы:

• сколько сотрудников будут работать в системе;
• сколько контактов вы перенесёте;
• какие интеграции нужны: телефония, мессенджеры, оплата, склад;
• нужна ли автоматизация воронки.

Сверьте список с описанием тарифов на сайте amoCRM и спросите поддержку о том, что не нашли. Узнайте, есть ли пробный период и какой минимальный срок оплаты предлагает сервис, и не платите за долгий срок, пока не убедились, что всё нужное работает.

Как внедрение срывалось у других

Голоса заказчиков и исполнителей из отзывов и статей — каждый о своём случае.

• Заказчик в отзыве на crmindex рассказывает, что внедрял amoCRM через партнёра: «Прошло более двух недель - система до конца не настроена, интеграция с «Мой склад» не работает». И добавляет, что amoCRM рекомендует таких партнёров, «но ответственность за них не несёт от слова СОВСЕМ!»
• Тот же владелец небольшого бизнеса со startpack пишет, что партнёр за несколько месяцев не настроил «даже нормальной воронки».
• Исполнители, которые настраивают CRM заказчикам, в давней статье на vc.ru о том, почему сотрудники бросают систему, пишут: «И сами управляющие не доверяют этим инструментам, и уж тем более - их сотрудники».
• Участник давнего обсуждения на vc.ru спрашивает: «Можно ли реанимировать проект, если раньше он не пошел именно у сотрудников и его свернули?»

В этих историях внедрение ломалось в двух местах: у исполнителя без понятного объёма работ и у команды, которой не объяснили, зачем ей система.

Как пользоваться amoCRM каждый день

Настроенная система работает, только если в ней живут. Менеджер проводит день в трёх местах: в списке сделок по этапам воронки, в карточке сделки, где собраны звонки, переписка и заметки, и в списке задач. Порядок такой:

• утром — задачи на сегодня и просроченные задачи;
• каждая новая заявка — взять в работу, позвонить или написать, поставить следующую задачу;
• после разговора — короткая заметка и перенос сделки на этап, который соответствует реальности;
• у каждой открытой сделки есть следующая задача с датой.

Руководителю раз в неделю стоит посмотреть сделки без задач, сделки, которые давно стоят на одном этапе, и причины отказов.

Чтобы сотрудники не саботировали систему, уберите двойную работу: если сделки ведут в CRM, отмените параллельную таблицу. И покажите менеджерам их выгоду: напоминания, история переписки с клиентом в одном месте.

Когда хватит своих сил, а когда звать интегратора

Звать интегратора нужно не всегда. Справиться самому реально, если:

• продажи ведут один-два человека;
• процесс простой: заявка, разговор, оплата;
• источники заявок подключаются готовыми интеграциями в самой amoCRM — какие доступны на вашем тарифе, проверьте в справке.

Помощь со стороны оправдана, когда нужно связать CRM с сайтом, телефонией, складом или учётом, построить автоматизацию по этапам или перенести большую базу из другой системы.

Если нанимаете исполнителя, договоритесь письменно: что именно будет настроено, как вы проверите работу каждой интеграции, кто обучит сотрудников и кто отвечает, если связка сломается через месяц. И помните про историю с партнёром выше: рекомендация в каталоге партнёров — не гарантия, проверяйте исполнителя сами.

Проверка через две недели работы

Через пару недель работы пройдите по списку:

• тестовые заявки с сайта, звонок и сообщение в мессенджер попадают в CRM без ручного ввода;
• у каждой открытой сделки есть ответственный и следующая задача;
• этапы воронки отражают реальность, а сделки не стоят там, где про них забыли;
• менеджеры не ведут параллельную таблицу;
• руководитель видит, откуда пришли заявки и почему клиенты отказались;
• известно, кто следит за интеграциями;
• тариф покрывает то, что вы используете, и ничего важного не упирается в ограничение.

Если какие-то пункты не выполняются, разберитесь с каждым отдельно: часть решается настройкой или разговором с поддержкой, часть — пересмотром процесса продаж.

Первые шаги на этой неделе

Выпишите путь последних сделок и составьте черновик воронки на бумаге. Перечислите источники заявок и интеграции, которые нужны, и сверьте их с тарифом до оплаты. Подключайте источники по одному, с тестовой заявкой после каждого.

Когда CRM заработает, следующий шаг — собрать обращения из всех каналов в одном месте: об этом статья про автоматизацию заявок.

Если нужно связать CRM с сайтом, телефонией и мессенджерами и не терять заявки на стыках, посмотрите, как устроена услуга «Автоматизация, AI, CRM-интеграции».

amoCRM настраивают от процесса продаж, а не от кнопок: путь заявки, воронка, поля, источники, правила. Каждую интеграцию проверяйте тестовой заявкой, тариф — до оплаты, а работу команды — по задачам и сделкам, а не по факту внедрения.